Zapisz się do newslettera!
Od czasu do czasu wyślę Ci linki do najnowszych artykułów.
Żadnego spamu i reklam – obiecuję!

E-mail jest podstawowym środkiem komunikacji większości firm. Jego powszechność i popularność jest tak duża, że chyba nawet najbardziej oporni technologicznie użytkownicy powinni już opanować podstawową etykietę obowiązującą w tym medium. Zestawień i poradników na temat pisania maili powstało również sporo. Być może to za ich sprawą, sztandarowe w naszym kraju „Witam” pojawia się już coraz rzadziej, słusznie ustępując miejsca innym, bardziej adekwatnym formom.

Mail, jako narzędzie od lat pozostaje niezmienny, zmieniło się jednak otoczenie technologiczne i standardy biznesowe. Codziennie wysyłamy i odbieramy dziesiątki e-maili, używając do tego celu różnych narzędzi: programów pocztowych, klientów poczty on-line, aplikacji na telefony i tablety. Często równocześnie.

Moje zestawienie dotyczy nie tyle internetowego savoir vivre, ile problemów, które często wynikają z nieznajomości lub niepoprawnej konfiguracji narzędzi oraz źle interpretowanych standardów komunikacji marketingowej.

 

1. Rozbudowane graficzne sygnatury

Wiele firm decyduje się na używanie w mailach sygnatur graficznych. Jest to oczywiście akceptowalna praktyka, ponieważ elementy brandingowe w stopce maila można traktować, jako cyfrową analogię papieru firmowego.

Problem pojawia się, gdy do każdego maila dołączana jest sygnatura, w której poza logo firmy, znajdziemy przekrój oferty, zdobyte w ostatniej dekadzie certyfikaty i nagrody, informację o działalności charytatywnej firmy, klauzulę poufności, zalecenia ekologiczne i zdjęcie prezesa.

Taka korespondencja wielokrotnie przesyłana tam i z powrotem, zaczyna pęcznieć od ilości dodawanych za każdym razem grafik. W końcu, któryś program pocztowy „wysypie” obrazki i w efekcie zamiast profesjonalnego brandingu mamy puste pola z czerwonymi krzyżykami.

Wiele programów pocztowych daje możliwość wyłączenia dodawania sygnatur przy odpowiadaniu lub przekazywaniu rozpoczętych już wątków – warto z takiej opcji skorzystać, a także zachować umiar w ilości informacji, jakie chcemy zawrzeć w stopkach swoich maili.

 

2. Automatycznie pozdrawiam

Tradycyjne listy zwyczajowo kończymy zwrotem grzecznościowym typu: „pozdrawiam”, „z poważaniem”, „z wyrazami szacunku”, w zależności od tego do kogo i w jakiej sprawie piszemy. Nie inaczej jest w przypadku poczty elektronicznej — i rzeczywiście — na ogół jestem wielokrotnie w ciągu dnia pozdrawiany. Dziwnie się jednak czuję widząc, że ów wyraz szacunku bywa częścią automatycznie dodawanej do każdego maila sygnatury. Moim zdaniem nie powinien się tam znaleźć, lecz zostać dopisany ręcznie – rzecz jasna, z głębokim namaszczeniem i należnym pietyzmem… 🙂

 

3. Brak historii

Większość programów pocztowych, podczas tworzenia odpowiedzi, domyślnie pozostawia poprzednią treść. W ten sposób, w każdym mailu możemy prześledzić całą historię korespondencji w danym temacie. Zdarza się czasem, że otrzymuję odpowiedź pozbawioną wcześniejszej historii. Zdecydowanie nie należy tej historii wykasowywać. A jeśli dzieje się to automatycznie – warto zmienić ustawienia programu pocztowego.

 

4. Cała historia

Wielokrotnie zdarzyło mi się otrzymywać od różnych firm forward maila, zawierający całą historię wewnętrznej komunikacji pomiędzy jej pracownikami. Kilkukrotnie znalazłem tam różne informacje, które… no cóż… ewidentnie nie były przeznaczone dla moich oczu.

Ja akurat obrażalski nie jestem, ale taka niefrasobliwość może kosztować nawet utratę klienta. Trzeba pilnować treści, które wychodzą z naszej organizacji. Warto też – dla zasady – nie zamieszczać w wewnętrznej korespondencji komentarzy, które mogłyby być obraźliwe dla kogokolwiek.

 

5. Odpowiedź na dole

Czasem bywa tak, że otrzymuję odpowiedź na swojego maila, lecz po otwarciu wiadomości widzę tylko własną treść. Czyżby ktoś odesłał wiadomość zapomniawszy na nią odpisać? Nie, jednak jest odpowiedź, tylko znajduje się ona na samym dole…

Dobrym standardem w komunikacji mailowej jest odpowiadanie powyżej otrzymanej wiadomości – tak, aby odbiorca mógł od razu przeczytać naszą wiadomość bez potrzeby przewijania okna. W tym wypadku to również może być kwestia ustawień programu pocztowego.

 

6. Błędy i brak ogonków

Moja żona otrzymała kiedyś bardzo poważną ofertę od bardzo poważnego wydawnictwa, która zaczynała się od słów „Szanowna Pani Elrzbieto” (pisownia oryginalna).

Mi też na pewno nie raz zdarzyło się walnąć „byka” w korespondencji. To wyjątkowy obciach. Dysleksja niczego tutaj nie usprawiedliwia – tym bardziej, że większość programów pocztowych ma opcję sprawdzania pisowni (którą być może wystarczy włączyć lub upewnić się, że jest ustawiona dla języka polskiego).

Podobnie rzecz się ma z polskimi znakami. Wstukiwanie ich na klawiaturze telefonu może nie jest najwygodniejsze, ale bez przesady. Tutaj również mamy do dyspozycji autokorektę i opcję autouzupełnienia. Ponadto szacunek do języka polskiego i adresata maila, wymaga poświęceń.

 

7. Wielkie załączniki

Wrzucenie do maila załącznika jest oczywiście bardzo wygodną formą przekazania plików. Jednak zbyt duże pliki, zwyczajnie przez pocztę nie przejdą. Zamiast kombinować z dzieleniem jej na części, lepiej skorzystać z jednego z szeregu narzędzi. Mamy do dyspozycji Dropbox, Google Drive, Box, One Drive, Sendspace, WyslijTo, Megaupload, Chomikuj, Rapidshare i jeszcze z setkę innych rozwiązań, że o starym, wysłużonym serwerze FTP nie wspomnę.

 

8. (Nie)ukryta kopia

Najczęściej w przeddzień Wigilii Bożego Narodzenia otrzymuję od różnych firm piękne kartki świąteczne, a czasem wraz z nimi całe bazy adresowe w gratisie. Wynika to z faktu, że nadawca (być może omyłkowo) wkleja listę wszystkich adresatów w pole „Kopia” zamiast w pole „Ukryta kopia”. W ten sposób udostępnia wszystkie adresy e-mailowe swoich klientów i kontrahentów. Wystarczy prześledzić domeny maili, aby dowiedzieć się, z jakimi firmami łączą naszego nadawcę relacje biznesowe.

 

9. Brak podpisu

Zdarza mi się otrzymywać maile z zapytaniami ofertowymi od tajemniczych nieznajomych. Domyślam się, że praktyka wysyłania zapytań bez podpisu wynika z chęci niezobowiązującego wybadania rynku. Jakakolwiek by jednak nie była motywacja autora – oficjalne zapytanie ofertowe wymaga podpisu nadawcy. Już nawet nie chodzi o dobre praktyki biznesowe, ale o zwykłą kulturę osobistą.

 

A co was najczęściej irytuje w mailach, które otrzymujecie?

  • Jerzy M

    A co masz do „sztandarowego w naszym kraju WITAM” ?

    • Oh, a tak chciałem wątek powitań ominąć.. :))))

      To nieszczęsne „Witam” zaczeło funkcjonować w korespondencji mailowej (chyba jako polski odpowiednik krókiego i treściwego „Hello”), chociaż nie istniało przed erą internetu – mam na myśli, że tradycyjnych listów nikt w ten sposób raczej nie rozpoczynał.
      Zasadniczo w pisaniu maili obowiązują takie same zasady jak przy pisaniu listów na papierze. „Witam” nie jest najwłaściwsze, ponieważ sugeruje, że osoba „witająca” ma wyższą rangę lub pełni rolę gospodarza w stosunku do „witanego”.

      Oczywiście popularność „Witam” nie bierze się znikąd. Po prostu brakuje w języku polskim zwrotów grzecznościowych, bardziej eleganckich niż „Cześć”, a mniej oficjalnych niż „Szanowni Państwo”.

      Jest piękne „Dzień dobry”, ale ono w w korespondencji mailowej jest dziwaczne, bo nigdy nie wiadomo czy odbiorca odczyta nasza wiadomosc w dzień czy w nocy :))))

  • Bartosz Koźbiał

    Bardzo przydatny i zwracający uwagę na ciekawe wpadki tekst.

    (nie-automatyczne) Pozdrawiam,
    Bartosz 😉